大家好！我是潘文富，今天晚上跟大家聊聊零售店的营业技术优化，我们这里所指的零售店，是小型店，一百平方米以下的私营小型店，比如烟酒店、母婴店、化妆品店、服装店等这种小型门店，不是大卖场。个细节一个几十平方米的专卖店，从细节分解的角度，我们对整个运营系统做了一个分解，大概有个左右的环节。我自己本来是做经销商的，我们下面的业务分成两种类型：一种就是传统的经销、流通总趋势。第二个我们自己有一些直营的门店，因为我们年开始做美的，那时候开的是美的电器的专卖店，年之后又转型做家纺，所以后来就卖床单卖被套，店开了十五六年。所以今天晚上跟大家分享一下这种小型零售店里面的跟顾客打交道的主要经营技术。可能有人觉得一个小店几十个平方而已，几百个细节是不是太复杂了。当然，也可以把问题简单化，开店这个事情简单起来就三句话：第一个进店量，第二个成交率，第三个回头客。每个因素的背后又有相关的因素来做支撑，但是在门店运营里面有个说法叫人流不等于客流，进店量不等于成交率。啥意思？就是说马路上走过去那些人叫人流，走到店里来的才叫客流，马路上人多不代表进店的人也多，这是第一个。第二个，进店的顾客也没有那么高的成交率，按理论上来说客人只要进店，多多少少是有购买意愿的，但是实际的购买成交率也没那么高。人流不等于客流，进店量不等于成交量人流不等于客流进店量不等于成交量那接下来我们就先从课程的问题开始说起，就是开店天天跟客人打交道，在打交道的时候出多少问题，毕竟不是每个顾客都好说话的！各位，你们觉得开专卖店、开零售店在店里跟客人打交道的时候出现频率最高的是什么问题？但这里就有个问题了，为什么人流不等于客流了，就是马路上的人为什么不进我家店？原因很简单，有很多店在店门口存在的情况叫赌客进店。就是你在店门口放了一些不该放的东西，然后客人看到之后直接就不进来了，叫堵客进店。人流不等于客流堵客进店进店量不等于成交量赶客出店那为什么进店的客人又走掉不成交，有店里面也有种情况叫什么呢？叫赶客出店，就是把进店的客人，你又把他赶出去了！从主观上来说，没有哪个老板愿意去堵客进店或者是赶客出店，但是在实际工作当中，很多店天天都在干这两件事，我们店里的很多声音就被这八个字毁掉的——堵客进店，赶客出店！与顾客打交道出现频率最高的13个问题，你遇到几个？与顾客打交道的时候，出现频率最高的是什么问题呢？来看看这些清单：1、价格问题排第一2、网店的冲击3、强调大品牌，结果顾客说怪不得产品卖得这么贵，广告费都加进去了4、顾客自己装内行的5、给顾客介绍产品特点，顾客听了没感觉的好了，先列举这么多问题，大家看一下，与各位在经营工作中遇到的问题，重叠率有多少？我家那时候导购刚开店的时候打工，每天晚上开会说的最多的问题是啥问题呢？——老板我把该说的都说了，产品话术我背得滚瓜烂熟，可是我都说完了客人还是不买，那我有啥办法？我在说俩事啊，你看那个变频空调卖了20多年了，到现在还是有很多消费者搞不懂什么叫变频空调，什么叫定频空调！这个第五条我特别说一下，这个干导购很痛苦的一个。你说这个产品有三大优势，五大特点，客人来了之后你给他介绍，结果你吧啦吧啦吧啦把这个三大特点五大优势的介绍完了之后呢，客人没啥反应，最多就回你一个字，“哦”，完了就一个字，你说半天他就回你一个字！那碰到这种事怎么办？说了半天人家一句话拉走了。这个问题啊我说一下，原来我们以为是客人的问题，对吧？你到我家买东西，买空调买冰箱你又不懂，不懂嘛我给你介绍介绍，结果呢我介绍了半天客人都听不进去，为什么？因为我们当年接受厂家给我们培训的时候，就产品知识培训的时候，厂家讲的那些话说叫什么？叫专业术语。什么空调的压缩机每分钟多少Hz啊，电动机每分钟多少转，这叫专业术语。你说你普通消费者能不能听的懂专业术语？6、与顾客一起来的人再捣乱7、不是每一个进店的顾客都是正常人~~8、恶意退货的，多要赠品的9、好心好意送赠品，顾客不买账的10、顾客玩策略的~~11、顾客之间意见不统一的12、顾客进店之后，店员刚打个招呼，顾客掉头就走13、还有顾客进店之后，什么都不说~~~第12条什么意思啊，客人来了，咱打个招呼吧，欢迎光临啊！结果你不说话还好，你一说话他掉头就走，你不说话他不走，你一说话他就走。金龙鱼在16年前就推出来的产品，1:1:1的新一代调和油这都十五六年过去了，还有大把的消费者还是搞不懂什么叫1:1:1？太专业了，消费都听不懂这种专业用语，那消费者能听懂什么？消费者就一普通老百姓他只能听得懂那种通俗易懂的道理，大白话，生活里面都能看到的事情他能听懂。这个甚至你得把消费者当小朋友看，小朋友都能明白的道理，也就是说，我们不能把厂家培训给我们的产品话术直接转述给客户。那几乎没有用。要把厂家的话术用本地的语言、用本地的案例形象通俗的转述给消费者听！跟着顾客一起来的人，这个人可能是在表舅，是他的亲戚，是他同事，是他同学，是他战友，跟着一起来的，她又不买，但这种人在销售中呢就是说第三者。他不买是不买他捣乱了，别买这个，上边上去看看去，还价的时候他们还得更狠，要赠品时候他们也要。最可气的是什么？你说那客人自个把钱包都掏出来了，

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